CUSTOMER CONNECTIVITY - KUNDENBEZIEHUNG IM DIGITALEN ZEITALTER

München, April 2017. Die Digitalisierung ist in allen Unternehmensbereichen in vollem Gange und die Relevanz digitaler Kanäle für die Kundenkommunikation steigt enorm: Teil der digitalen Transformation ist das veränderte Mediennutzungsverhalten und somit vor allem auch die veränderte Gestaltung der Kundenbeziehung.  

Mit der Nutzung von Suchmaschinen, Social Media Plattformen und Vergleichs-Portalen verändert sich das Nutzerverhalten und somit auch die Beziehung zum Kunden. Das Smartphone und das mobile Internet ermöglichen eine Rund-um-die-Uhr Verbindung und übertragen diese Haltung auf Unternehmen: Sie werden als agierende Nutzer wahrgenommen.

Kunden erwarten heute das schnelle und individuelle Eingehen auf Wünsche und Fragen, Transparenz und sogar die Beteiligung an neuen Produkten.

Nutzer erwarten im digitalen Raum auch eine Betreuung über digitale Kanäle:

• mit entsprechend schnellem und kompetenten Kundenservice,

• angepasst an die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen

• und mit einem entsprechend dynamischen, problemfreien und kontinuierlichen Kundenkontakt.

Unternehmen sind dadurch gefordert, ihre Kommunikations-Strategien laufend an das Kundenverhalten und ihre Anforderungen anzupassen. Die Digitalisierung bietet die entsprechenden Mittel, um diesen Anforderungen gerecht zu werden.

Dass Kunden dank zahlreicher Internetplattformen und -dienste aus einer breiten Palette an Produkten und Services auswählen können, wirkt sich auf die Erwartungen der Kunden aus. Diese neue Erwartung drückt sich auch in Form von veränderten Ansprüchen, Haltungen und Loyalität einer Marke gegenüber aus. Kunden wechseln vermehrt zwischen den Anbietern und probieren verschiedene aus. Unternehmen suchen wiederum nach loyalen Nutzern. 

Chats, Instant Messaging (z.B. WhatsApp, Facebook Messenger) oder Chatbots werden im Kontext neuer, digitaler Kommunikationswege immer wichtiger.

1. 54% aller Konsumenten in Deutschland haben im letzten Jahr aufgrund von schlechtem Kundenservice in mindestens einer Branche den Anbieter gewechselt

2. 72% der Anbieterwechsel hätten durch kundenfreundliche Lösungen verhindert werden können

3. Nur 6% stimmen vollkommen zu, dass Unternehmen über alle digitalen, sozialen, mobilen und traditionellen Kanälen hinweg effektiv interagieren

4. 20% wünschen mehr digitale Interaktion, als von den Anbietern gegenwärtig angeboten wird

5. 33% zeigen sich den Angeboten alternativer Marktteilnehmer gegenüber offen

Wie wir bereits in unserem Artikel zu Visual Storytelling untersucht haben, bieten visuelle Formate zahlreiche Vorteile gegenüber textlichen Formaten. Die entscheidenden Vorteile, die visuelle Inhalte in Bezug auf Customer Connectivity bieten, sind ihre emotionalen Brücken, die eine Beziehung zwischen Unternehmen und Nutzer aufbauen, stärken und Kunden so langfristig halten:

Bilder bzw. visuelle Inhalte…

• lösen Emotionen aus und bleiben im Gedächtnis,

• erregen Aufmerksamkeit und fördern dadurch die Brand Awareness

• vermitteln ein lebendiges, positives Gefühl der Kunden dem Unternehmen gegenüber durch positive Kundenerfahrungen und -wahrnehmung

• ermöglichen die Identifikation mit einer Marke durch eine emotionale Verbindung und dem Vermitteln eines bestimmten Lebensgefühls

• können den Nutzern Mehrwert bieten, sobald (besser verstehen, leichter merken)

• vermitteln Authentizität bzw. ein Gefühl von Vertrauen und Echtheit (v.a. Visual Storytelling)

• Auch die neuen, digitalen Formate wie Virtual und Augmented Reality erweitern das Kontaktpotenzial zwischen Nutzern und Marken, dadurch dass Sie die positiven Effekte visueller Inhalte zusätzlich verstärken.

  >> Mehr zu VR/ AR / 360° erfahren Sie hier in unserem Artikel <<

  >> Mehr zu Visual Storytelling erfahren Sie hier <<

Autoren: Elena Osiander, Philipp Hoffrichter