Use Cases für eine Automatisierung der 1-zu-1 Kommunikation

Wie kann Automatisierung in der 1-zu-1 Kommunikation sinnvoll eingesetzt werden und welche Vorteile bieten mir die einzelnen Möglichkeiten? Wir stellen vier verschiedene Use Cases dar, die von kleinem Aufwand und schneller Implementierung, bis hin zur Anbindung an interne Systeme reichen.

München, September 2020. Messenger, Live-Chat und Automatisierung spielen eine große Rolle in der Digitalisierung des Kundenservice. Die Möglichkeiten zur Anwendung von Automatisierung von 1-zu-1 Kommunikation sind vielfältig. Gerade durch die Corona-Pandemie und die einhergehenden Einschränkungen im alltäglichen Leben, ist dies noch deutlicher geworden.

Wir geben einen Überblick über die Einsatzmöglichkeiten von Automatisierug im Messenger und Live-Chat Bereich. Lösungen werden für die einzelnen Unternehmen im Tandem mit uns als Beratung erarbeitet und individualisiert. Als Basis haben wir drei Pakete entwickelt, die Ihnen helfen, einen Einstieg in das Thema automatisierte 1-zu-1 Kommunikation zu finden.

Basis: Bestehende FAQs und generelle Informationen über das Unternehmen werden genutzt, um ein schnelles Set-Up für einen Chatbot zu bilden.

Regular: Der Chatbot wird genutzt, um einen von Ihnen definierten Use Case zu erfüllen. Wir helfen den Use Case zu spezifizieren und umzusetzen.

Extended: Den Paketen Basis und Regular kann eine automatische Themenanalyse vorgeschaltet werden. Dadurch werden die Themen, die Ihre Kunden nachweislich interessieren, identifiziert und individuelle Use Cases für Ihren Bot ermittelt.

Um das Thema greifbarer zu machen, haben wir 4 Beispiele zusammengetragen, wie Chatbots sinnvoll eingesetzt werden können.

1. Implementierung von FAQs

2. Lead Generierung

3. Produktinformation

4. Vertragsmanagement

So legen Sie mit Chatbots einfach und zielgerichtet los!

MUNICH DIGITAL ist Ihr Partner rund um Automatisierung in der digitalen Kundenbeziehung.

Die einfachste Möglichkeit, einen Chatbot aufzusetzen, ist bestehende Inhalte zu in den Bot zu integrieren. Hierfür eignen sich besonders FAQs, da diese im Normalfall die wichtigsten und wie der Name bereits sagt, meistgestellten Fragen von Kunden darstellen. Damit sie schnell gefunden werden und verständlich sind, sind diese kurzgehalten und in einer einfachen Sprache gestaltet. Somit stellen sie eine optimale Basis für die ersten Inhalte eines Chatbots dar.

In einem mehrstufigen Verfahren werden diese Frage-Antwort Paare so aufbereitet, dass sie für einen Dialog mit dem Chatbot funktionieren. Wichtig ist hierbei die Formulierung der Fragen, da dies die Trigger für die Ausspielung der Antworten darstellen.

Den NutzerInnen wird eine Suche innerhalb der FAQs erspart und eine 1-zu-1 Kommunikation suggeriert. Die Kundenbindung und -zufriedenheit steigt. Außerdem können durch die Auswertung der Chat Verläufe die FAQs ständig angepasst und erweitert werden.

Als Erweiterung der reinen Automatisierung kann hinter den Chatbot noch ein Service-Center geschaltet werden. NutzerInnen werden so weitergeleitet und erhalten individuellen Service, wenn dies gewünscht ist. Einfache Fragen werden also vom Chatbot abgefangen und individuelle Themen an MitarbeiterInnen weitergeleitet. Ein Kanalwechsel ist hierzu nicht notwendig.

Die AgentInnen im Service Center werden ebenfalls effizienter. Sie erhalten bei der Übergabe durch den Chatbot schon wichtige Informationen, mit denen sie die KundInnen besser betreuen können. Durch Tagging der Antworten und der damit verbundenen Kategorisierung des Themas kann die Automatisierung sogar KundInnen zu dem richtigen Servicemitarbeiter durchstellen.

Use Case: WHO-Bot zu Covid-19

Ein Beispiel für einen simplen, aber effektiven Chatbot finden Sie bei der WHO. Hier können Kunden ihre Fragen zu Covid-19 stellen. Der Bot sucht in der Datenbank nach der passenden Antwort. Wenn keine gefunden werden kann, werden Vorschläge gemacht, aus denen die NutzerInnen wählen können.

Durch den Bot können häufige Fragen beantwortet und so die Servicemitarbeiter entlastet werden. Lediglich komplexe und individuelle Anfragen werden an einen Agenten weitergeleitet.

Für eine schnelle Implementierung vorhandener Inhalte (z.b. FAQs) eignet sich unser Paket 1. Durch ein strukturiertes Vorgehen, ist es uns möglich in kurzer Zeit (ca. 4 Wochen) einen FAQ Bot für Ihr Unternehmen aufzusetzen.

Kontakieren Sie uns:

>> kontakt@munich-digital.com
>> Tel.: + 49 151 23 45 19 84

Bei der Lead Generierung gibt es vielfältige Anwendungsmöglichkeiten eines Bots. Fest steht, dass durch die Vorschaltung einer Automatisierung das Sales-Team entlastet und die Vertriebseffizienz durch höhere Sign-up- und Konvertierungsraten gesteigert werden kann.

Qualifizierung von Leads durch den Bot.

Ein großer Vorteil einer Automatisierung ist die dadurch mögliche Personalisierung von Informationen. Einer fremden Person ein Geschenk zu machen, über das diese sich freut, ist schwieriger, als einem guten Freund / einer guten Freundin eine Freude zu machen.

Warum? Weil wir die Person kennen und wissen, welche Vorlieben und Wünsche sie hat.

Ähnlich verhält es sich auch in der klassischen Kundenakquise. Das Vertriebsteam kann besser auf KundInnen eingehen, wenn es Vorabinformationen über diese hat. Ein Bot kann helfen, die potentiellen Kunden strukturiert und persönlich durch den Kaufprozess zu führen und Kundeninformationen im Voraus zu identifizieren. So kann das Vertriebsteam qualifizierte und zielgerichtete Gespräche führen.

Effizientere Aufnahme von Kundeninformationen.

Im weiteren Schritt der Kundenakquise müssen KundInnen oft lange Formulare ausfüllen, um ihre Informationen mit Unternehmen zu teilen. Diese müssen dann wiederum vom Unternehmen aufgenommen und in einer Datenbank angelegt werden.

Dieser Prozess stellt eine große Hürde für Kunden dar und führt oft zu einem Abbruch der User Journey. Hier kann ein Bot die User Experience klar verbessern. NutzerInnen müssen so kein PDF Formular herunterladen, ausfüllen und versenden, sondern werden durch definierte Workflows und Buttons innerhalb des Chats vom Bot durch den Prozess geführt. Benötigte Informationen werden vom Bot erfragt und Antwortmöglichkeiten mithilfe von Optionen (Buttons) vorgegeben.

In diesem Fall macht es Sinn, den Bot an das im Unternehmen genutzte CRM zu binden. Die meisten Bot Anbieter haben hierfür schon Schnittstellen und können eine Anbindung ohne großen technischen Aufwand durchführen.

Wir beraten und unterstützen Sie bei der Anbindung als Schnittstelle zum Bot Anbieter.

Einbindung von Content Marketing.

Ein weiteres Anwendungsbeispiel im Bereich Lead Generierung ist die Einbindung von Content Marketing. Relevante und wertvolle Inhalte, die auf eine bestimmte Zielgruppe ausgerichtet sind, werden an die richtigen Kunden geschickt. Ziel ist es, potenzielle Kunden durch diese Inhalte anzuziehen und darüber hinaus profitable Handlungen zu generieren.

Relevante Inhalte können Blogartikel, FAQs, Tipps oder Tutorials sein. Also Inhalte, die im Unternehmen schon verfügbar sind. Durch eine personalisierte Bereitstellung dieser Inhalte erhöhen Sie die Nutzerzufriedenheit und gehen verstärkt auf Ihre Kunden ein. Selbst wenn Kunden sich dann nicht zu einem weiteren Schritt in der Customer Journey entscheiden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie nach einem überzeugenden Erlebnis wieder kommen.

Durch Analyse der Chats können Inhalte ständig weiter personalisiert werden.

Use Case: Pharma- /Arzneimittelbranche

Unternehmen in der Pharma-/ und Arzneimittebranche können das Vertrauen zu ihren Kunden stärken, indem auf Fachartikel oder Studien im Chat hingewiesen wird.

Die Kundenbindung wird erhöht, indem interessante Lifestyle Inhalte exklusiv bereitgestellt werden. Das Unternehmen hat die Chance auf indirektes Marketing für ihre Pharmaprodukte in einem direkten Austausch mit Ihren Kunden.

Anwendungsbereiche im Bereich Lead Generierung sind also vielfältig. Wir unterstützen Sie, den passenden Use Case zu identifizieren und den Scope Ihres Projekts festzulegen. Basierend auf den Reports können auch interessante Buyer Personas erstellt werden und so kundenspezifischere Inhalte ausgespielt werden.

Neben dem Aufsetzen eines Lead-Bots, können wir Sie auch bei der Erstellung von Personas und Entwickeln von User Journeys beraten.

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Kunden gehen verstärkt online einkaufen. Vor allem durch die Corona-Pandemie hat sich dies noch verstärkt. Um Kunden hier dennoch eine persönliche Beratung zu bieten, kann eine Automatisierung genutzt werden. Die häufigsten Use Cases hierzu sind in der Modebranche zu finden. Die Filterfunktion wird hier ersetzt, indem Kunden den Bot nach Artikeln fragen können.

Use Case: H&M Bot

Hier können KundInnen nach bestimmten Kleidungsstücken fragen. Der Bot sucht dann passende Artikel heraus und öffnet diese gleich in einem neuen Fenster.

Es kann nach einer Artikelnummer gesucht werden, einem Produktname, aber auch nach Eigenschaften, wie "Streifen", "Punkte", "slim fit".

Die Automatisierung ist hier nichts anderes als eine Datenbanksuche, suggeriert aber eine persönliche Beratung und erhöht somit die Qualität des digitalen Kundenerlebnisses. In den USA geht der H&M Bot noch weiter und macht sogar Styling-Vorschläge, basierend auf Vorlieben der Kunden.

Eine Automatisierung kann in verschiedenen Bereichen helfen, die Abwicklung von Kundenverträgen (sowohl B2B als auch B2C) zu erleichtern. Einerseits können interne Prozesse vereinfacht und so die MitarbeiterInnen entlastet werden. Andererseits können auch in der Kommunikation mit den Kunden einige Schritte von einer Automatisierung übernommen werden. Prozesse werden dadurch strukturierter definiert und Kunden können rund um die Uhr mit dem Unternehmen in Kontakt treten.

Ein offensichtlicher Use Case ist das Vertragsmanagement mit dem Endkunden: Vertragsabschluss, Änderungen und Erweiterungen bestehender Verträge, Authentifizierung für Kontenzugriff, Überprüfung und Aktualisierung von Konto- und Zahlungsinformationen. Beispielsweise könnten Verträge über einen Chatbot gekündigt werden. Dies macht Sinn, wenn bei einem Abo einzelne Pakte dazugebucht werden können.

Use Case: Streaming Anbieter

Bei Streaming Diensten können oftmals gewisse Angebote wie Sportevents oder gewisse Serien individuell dazugebucht werden. Die Hemmschwelle diese Zusatzpakete zu buchen sinkt, wenn Kunden wissen, dass die anschließende Kündigung mit wenig Aufwand verbunden ist. So haben Kunden auf dem letzten Weg ihrer Customer Journey eine gute Erfahrung und kommen häufiger zurück.

Außerdem können interne Prozesse durch eine Automatisierung an dieser Stelle vereinfacht werden und MitarbeiterInnen entlastet werden.

Intern können MitarbeiterInnen auch im Außendienst entlastet werden, indem der administrative, repetitive Teil ihrer Arbeit von einer Automatisierung übernommen wird. Wenn die Automatisierung zusätzlich zur Texterkennung auch noch Spracherkennung beherrscht, sind die MitarbeiterInnen in der Lage, sogar während der Fahrt neue Kunden anzulegen oder Informationen zu bestehenden Kunden hinzufügen. Da AußendiestmitarbeiterInnen viel unterwegs sind, könnte dies einen große Entlastung für sie bedeuten.

Use Case: Internes Vertragsmanagement

Ein Kunde wurde akquiriert und Verträge vor Ort im Termin ausgefüllt. Der Vertrag wird von dem/der Vertriebsmitarbeiter/-in fotografiert und an der Bot geschickt. Durch eine Bilderkennung wird der Vertrag eingelesen und automatisch ein neuer Kunde in der Datenbank angelegt. Der Mitarbeiter muss nun nur noch eine Bestätigung geben, dass die Daten korrekt angelegt wurden.

Die Möglichkeiten beim Einsatz einer Automatisierung sind vielfältig. Es ist wichtig, genau zu definieren, welches Ziel man mit dem Einsatz eines Bots verfolgt. Nur dann können ein optimales Nutzererlebnis und messbare Erfolge für das Unternehmen erzielt werden.

Hier noch unsere Tips, was Sie zu beachten haben, wenn Sie Automatisierung in Ihrem Unternehmen einsetzen wollen.

1. Ziele festlegen

Was möchten Sie mit einer Automatisierung erreichen? Es ist ein Unterschied, ob das Kundenerlebnis verbessert oder die Anrufe im Service Center reduziert werden sollen. Beides geht Hand in Hand. Der Fokus ist dennoch ein anderer.

2. Kunde kennen

Was möchte Ihr Kunde? Sie sollten bestehende Analysen nutzen oder neue Analysen durchführen, um herauszufinden, was Ihr Kunde erwartet. Wenn Ihr Ziel eine niedrigere Anrufquote in den Service Centern ist, müssen Sie die Service Center Daten analysieren und darauf basierend Ihren Use Case aufbauen.

3. Klein Starten

Stecken Sie klare, erreichbare Ziele ab. Gerade bei technischen und digitalen Themen ist ein agiles Vorgehen ratsam. Der Umfang Ihres Projektes kann jederzeit erweitert werden.

4. Offen sein

Seien Sie offen für andere Möglichkeiten, Automatisierung in Ihrem Unternehmen einzusetzen. Durch eine agile Arbeitsweise und vorangeschaltete Analysen kann es sein, dass eine Automatisierung an einer anderen Stelle der User Journey als gedacht zunächst sinnvoller ist.

5. Automation ist nicht gleich Chatbot

Automation kann auf verschiedene Weisen eingesetzt werden und hilfreich sein. Die Technologie ist dieselbe, aber es muss nicht immer der Dialog mit dem Kunden sein, der automatisiert wird. Interne Prozesse wie Vertragsmanagement oder Routing in Call Centern können ebenso effizienter gestaltet werden.

Autorinnen: Yasemin Arnold, Maiko Sket